足浴养生门店数字化管理规范

文件编号：ZY-DIGI-001
版本：V1.0
适用对象：足浴、养生、采耳、SPA、按摩、理疗等生活服务类门店
适用范围：直营店、加盟店、单店、多店连锁、筹备期门店、升级改造门店
生效日期：____年__月__日
责任部门：运营部 / 门店管理部 / 财务部 / 信息化负责人
本规范参与制定：长沙大旗网络科技有限公司-中沐大旗足浴软件

第一章 总则

1.1 制定目的

为提升足浴养生门店的经营效率、服务质量、财务透明度、会员复购率和管理可复制性，规范门店在预约接待、开单排钟、技师服务、收银结算、会员管理、营销触达、库存采购、员工绩效、数据安全等环节的数字化管理行为，特制定本规范。

本规范的核心目标是：

1. 让门店经营从“凭经验管理”转向“靠数据管理”；

2. 让前厅、技师、收银、店长、总部之间形成统一协同；

3. 让客户从进店到离店的全过程可记录、可追踪、可复盘；

4. 让营业数据、收银数据、库存数据、员工业绩数据形成闭环；

5. 让门店具备标准化复制、远程管理、连锁扩张和精细化运营能力。

1.2 管理原则

门店数字化管理应遵循以下原则：

1.3 数字化管理闭环

门店应建立以下经营闭环：

客户来源 → 预约登记 → 到店接待 → 项目推荐 → 开单排钟 → 服务执行 → 加项转化 → 收银结算 → 会员沉淀 → 评价回访 → 二次复购 → 数据复盘

所有环节均应通过门店管理系统完成记录，避免形成“系统外业务”。

第二章 组织职责与岗位权限

2.1 门店数字化管理组织

门店应建立“店长负责、收银执行、前厅协同、技师配合、总部监督”的数字化管理责任体系。

2.2 系统权限分级

门店应按照岗位设置系统权限，禁止共用账号、借用账号、公开密码。

2.3 账号管理规范

1. 新员工入职后，由店长提交账号开通申请，信息化管理员统一创建账号；

2. 员工离职、调岗、停职时，应在当日完成账号停用或权限调整；

3. 门店不得使用“公共账号”进行开单、结算、退款、改价等关键操作；

4. 系统密码应至少每90天修改一次，收银、店长、财务岗位密码不得长期不变；

5. 涉及退款、撤单、改价、赠送、转卡等敏感操作，系统应记录操作人、时间、原因和审批人。

第三章 基础数据标准

3.1 门店基础资料

门店上线数字化系统前，应完整录入以下基础信息：

3.2 项目数据规范

所有服务项目应统一命名、统一价格、统一时长、统一提成规则。不得出现同一项目多种名称、多种价格、私人口头价。

项目设置应包含：

1. 项目名称；

2. 服务时长；

3. 标准售价；

4. 会员价或折扣规则；

5. 是否支持加钟；

6. 是否支持套餐组合；

7. 技师提成规则；

8. 项目成本或耗材标准；

9. 是否计入技师业绩；

10. 是否参与营销活动。

3.3 技师数据规范

技师档案应做到“一人一档、一工号一账号”。

技师档案应包括：

1. 基本信息：姓名、工号、手机号、入职日期；

2. 岗位信息：技师等级、所属班组、主管、服务项目；

3. 排钟规则：正排、点钟、轮钟、过钟、补钟规则；

4. 绩效规则：项目提成、点钟提成、加项提成、会员卡提成；

5. 服务标签：擅长项目、客户好评标签、禁忌说明；

6. 状态管理：在岗、休假、停排、离职、培训中。

3.4 客户数据规范

客户资料应坚持“必要、真实、可用、合规”的原则。门店不得过度收集客户无关信息。

建议记录字段包括：

第四章 预约与到店接待管理

4.1 预约来源管理

门店所有预约必须录入系统，预约来源应分类统计。

常见预约来源包括：

1. 电话预约；

2. 微信预约；

3. 小程序预约；

4. 抖音/美团/大众点评等平台预约；

5. 老客转介绍；

6. 门店自然到店；

7. 社群活动预约；

8. 员工私域邀约。

4.2 预约登记要求

预约登记至少应包括：

1. 客户姓名或称呼；

2. 联系电话；

3. 到店时间；

4. 预约项目；

5. 预约人数；

6. 是否指定技师；

7. 房间需求；

8. 来源渠道；

9. 备注说明。

预约不得只写在纸上、微信聊天里或员工个人手机里。前厅人员应在确认预约后立即录入系统。

4.3 到店接待流程

客户到店后，前厅应按照以下流程操作：

1. 主动问候客户并确认预约信息；

2. 在系统中完成客户到店状态更新；

3. 核对会员身份、余额、积分、可用权益；

4. 询问本次服务需求和身体禁忌；

5. 推荐合适项目、套餐或技师；

6. 确认项目后交由收银开单；

7. 安排房间、技师和服务开始时间。

4.4 候客管理

当客户需要等待时，前厅应在系统中记录候客状态，避免出现客户无人跟进。

候客超过10分钟，应进行一次主动沟通；候客超过20分钟，应由店长或前厅主管介入处理；因门店原因造成长时间等待的，可按门店规则给予茶水、果盘、优惠券等安抚权益，但必须在系统中记录。

第五章 开单、排钟与服务过程管理

5.1 开单规范

客户确认服务项目后，收银员必须在系统中开单，生成唯一订单号。

开单信息应包括：

1. 客户信息；

2. 项目名称；

3. 项目价格；

4. 会员权益；

5. 服务房间；

6. 技师编号；

7. 服务时长；

8. 开单时间；

9. 接待人员；

10. 支付方式或待结算状态。

未经系统开单，不得安排技师上钟服务。

5.2 排钟规则

门店应建立公开、公平、可追溯的排钟制度。排钟方式可包括轮钟、点钟、预约钟、加钟、补钟、过钟等。

5.3 上钟与下钟管理

1. 技师接到系统派单后，应核对房间、项目、客户需求；

2. 服务开始时应在系统中确认上钟；

3. 服务结束时应及时确认下钟；

4. 超时、提前结束、客户中途换技师等情况必须备注原因；

5. 技师不得私自更换项目、延长服务、调整价格或收取费用；

6. 技师不得将客户引导至系统外支付或私下交易。

5.4 加项、升级与转化管理

服务过程中如客户产生加项、升级项目、加钟、购买商品、充值会员等需求，必须遵循以下流程：

1. 技师或前厅向客户说明项目内容、价格和时长；

2. 客户确认后，由收银或授权人员在系统中加单；

3. 系统同步更新订单金额、技师业绩和服务时长；

4. 结算时统一出现在客户账单中；

5. 不得出现“服务做了但系统没加单”的情况。

5.5 换技师与服务投诉处理

客户要求换技师时，前厅或技师主管应及时介入，并在系统中记录：

1. 原技师编号；

2. 新技师编号；

3. 换技师原因；

4. 已服务时长；

5. 业绩归属处理方式；

6. 客户是否满意。

涉及投诉、退款、免单、补偿等情况，应由店长审批并留痕。

第六章 收银结算与财务管理

6.1 收银基本原则

门店应坚持“先系统、后收款；先核单、后结算；先确认、后离店”的原则。

收银员结算前必须核对：

1. 服务项目是否完整；

2. 技师是否正确；

3. 加项是否录入；

4. 优惠是否符合规则；

5. 会员余额是否充足；

6. 支付方式是否准确；

7. 团购券或优惠券是否核销；

8. 发票、小票、凭证是否需要提供。

6.2 支付方式管理

门店支持的支付方式应在系统中统一配置，常见包括：

1. 现金；

2. 微信支付；

3. 支付宝；

4. 银行卡；

5. 会员余额；

6. 团购券；

7. 优惠券；

8. 储值卡；

9. 挂账；

10. 组合支付。

每笔订单必须准确选择支付方式，不得统一录入为现金或其他模糊类别。

6.3 优惠、折扣与免单管理

优惠行为必须系统化、审批化、留痕化。

6.4 退款管理

退款必须遵循以下流程：

1. 客户提出退款或门店主动处理；

2. 收银员查询原订单；

3. 店长确认退款原因；

4. 系统发起退款申请；

5. 店长或总部审批；

6. 财务或收银执行退款；

7. 系统记录退款金额、渠道、时间、操作人；

8. 退款完成后纳入当日异常报表。

不得通过个人微信、个人支付宝私下退款；不得不经系统登记直接退现金。

6.5 日结与交班

每日营业结束后，收银员必须完成日结。日结内容包括：

1. 系统营业额；

2. 实收金额；

3. 各支付渠道金额；

4. 现金实点金额；

5. 会员充值金额；

6. 退款金额；

7. 优惠金额；

8. 团购券核销金额；

9. 异常订单；

10. 备用金交接。

日结应做到“三账一致”：系统账、收款账、现金账一致。如不一致，必须当日查明原因并登记。

第七章 会员数字化管理

7.1 会员建档

客户成为会员时，应在系统中建立会员档案。会员档案应包括：

1. 手机号；

2. 姓名或称呼；

3. 会员等级；

4. 开卡时间；

5. 充值记录；

6. 消费记录；

7. 余额与积分；

8. 权益规则；

9. 推荐人或归属员工；

10. 客户偏好。

7.2 会员充值管理

会员充值必须通过系统完成，禁止收款后不入系统。

充值时应向客户明确说明：

1. 充值金额；

2. 赠送金额；

3. 可用范围；

4. 有效期；

5. 退款规则；

6. 是否可转让；

7. 是否可与其他优惠同享。

充值完成后，应向客户提供电子凭证或收款凭证。

7.3 会员等级管理

门店可按消费金额、充值金额、消费次数、最近消费时间等维度设置会员等级。

示例：

7.4 会员复购管理

门店应通过系统建立会员复购提醒机制。

常用复购标签包括：

1. 7天未复购；

2. 15天未复购；

3. 30天沉睡客户；

4. 余额充足未到店；

5. 余额不足待充值；

6. 高频消费客户；

7. 高客单客户；

8. 点钟偏好客户；

9. 生日客户；

10. 投诉后待回访客户。

7.5 会员流失预警

门店应每周查看会员流失预警数据。符合以下情况的客户应进入重点回访名单：

1. 最近30天无到店记录；

2. 会员余额较高但长期未消费；

3. 曾经高频消费但突然停止；

4. 曾经投诉但未复购；

5. 消费频次下降明显；

6. 只消费低价团购项目未转化。

第八章 营销与客户运营管理

8.1 营销活动建立

门店营销活动应先在系统中建立规则，再对外宣传。不得先口头承诺、后补系统。

活动设置应包含：

1. 活动名称；

2. 活动时间；

3. 适用门店；

4. 适用客户；

5. 适用项目；

6. 优惠方式；

7. 使用限制；

8. 核销方式；

9. 成本预算；

10. 效果统计口径。

8.2 私域客户管理

门店可通过企业微信、社群、小程序、短信等方式维护客户，但应遵循以下要求：

1. 客户联系方式不得归员工个人私有；

2. 客户标签应同步至系统；

3. 重要客户跟进记录应留存在系统；

4. 员工离职时应完成客户交接；

5. 不得向客户频繁骚扰式营销；

6. 不得泄露客户消费记录和隐私信息。

8.3 老客转介绍管理

老客转介绍应系统化记录，便于统计来源和奖励。

推荐关系应记录：

1. 推荐人；

2. 被推荐人；

3. 首次到店时间；

4. 首次消费金额；

5. 奖励类型；

6. 奖励发放状态；

7. 后续复购情况。

8.4 营销效果复盘

每次营销活动结束后，应至少复盘以下数据：

1. 活动曝光人数；

2. 预约人数；

3. 到店人数；

4. 成交人数；

5. 新客数量；

6. 老客复购数量；

7. 客单价；

8. 充值金额；

9. 毛利贡献；

10. 活动成本；

11. 投诉或异常情况。

第九章 技师与员工绩效管理

9.1 技师排班管理

技师排班应提前录入系统，不得临时混乱安排。

排班内容包括：

1. 班次；

2. 上班时间；

3. 休息时间；

4. 可服务项目；

5. 是否参与轮钟；

6. 是否接受预约；

7. 是否可点钟；

8. 临时请假或停排记录。

9.2 技师业绩统计

技师业绩应由系统自动统计，避免人工手算争议。

统计维度包括：

1. 服务单数；

2. 服务金额；

3. 点钟次数；

4. 轮钟次数；

5. 加钟金额；

6. 加项金额；

7. 会员卡销售金额；

8. 商品销售金额；

9. 好评数量；

10. 投诉数量；

11. 客户复购贡献；

12. 提成金额。

9.3 提成核算管理

提成规则应在系统中提前配置，并由员工确认。

提成核算应遵循：

1. 项目提成按实际完成项目计算；

2. 加钟提成按系统加钟记录计算；

3. 会员卡提成按充值到账金额计算；

4. 退款订单应冲减对应业绩；

5. 免单、赠送项目是否计提，应按门店制度执行；

6. 员工对提成有异议，应在规定时间内提出复核。

9.4 员工行为数据管理

门店可通过数字化系统跟踪员工服务行为，但应坚持用于管理改进，不得滥用。

重点关注：

1. 是否按时上钟、下钟；

2. 是否频繁被换技师；

3. 是否存在客户投诉；

4. 是否存在私下收款嫌疑；

5. 是否存在异常低价成交；

6. 是否存在会员信息外泄风险；

7. 是否存在长期业绩异常波动。

第十章 库存、采购与耗材管理

10.1 库存管理范围

门店应将以下物品纳入数字化库存管理：

1. 足浴药包；

2. 精油、膏霜、护理用品；

3. 一次性用品；

4. 茶水、饮品、果盘耗材；

5. 毛巾、浴巾、拖鞋等布草用品；

6. 销售商品；

7. 清洁用品；

8. 办公用品；

9. 设备配件；

10. 赠品和活动物料。

10.2 入库管理

所有采购物资到店后，必须进行系统入库。

入库信息应包括：

1. 商品名称；

2. 规格型号；

3. 数量；

4. 单位；

5. 采购单价；

6. 供应商；

7. 入库时间；

8. 经办人；

9. 验收人；

10. 发票或采购凭证。

10.3 出库与领用管理

门店物资领用必须系统登记。

常见出库类型包括：

1. 项目耗材出库；

2. 商品销售出库；

3. 员工领用；

4. 活动赠品；

5. 破损报废；

6. 调拨出库；

7. 盘亏调整。

10.4 库存预警

门店应设置库存预警值。低于预警值时，系统应提醒补货。

重点物资不得出现断货，特别是：足浴药包、一次性用品、精油、拖鞋、毛巾、茶水饮品、团购套餐所需耗材等。

10.5 盘点管理

门店应每月至少盘点一次，高价值商品和易耗品可每周盘点。

盘点差异应查明原因，常见原因包括：

1. 漏入库；

2. 漏出库；

3. 员工私用；

4. 商品破损；

5. 赠送未登记；

6. 销售未扣减；

7. 盘点误差。

盘盈、盘亏必须由店长审批后调整系统库存。

第十一章 服务质量与客户评价管理

11.1 服务标准数字化

门店应将服务流程拆解为可执行、可检查、可评分的标准。

建议建立以下节点：

1. 客户到店问候；

2. 需求确认；

3. 项目介绍；

4. 房间引导；

5. 技师自我介绍；

6. 服务前沟通；

7. 服务中询问力度和体验；

8. 服务后提醒注意事项；

9. 引导评价；

10. 离店送客；

11. 回访复购。

11.2 客户评价采集

客户服务完成后，应通过系统、小程序、短信、前厅回访等方式收集评价。

评价内容可包括：

1. 门店环境；

2. 接待态度；

3. 技师手法；

4. 服务时长；

5. 推销感受；

6. 卫生情况；

7. 是否愿意再次到店；

8. 是否愿意推荐朋友。

11.3 投诉处理

客户投诉应在系统中建立投诉工单。

投诉工单应包含：

1. 投诉客户；

2. 相关订单；

3. 涉及员工；

4. 投诉内容；

5. 处理责任人；

6. 处理方案；

7. 补偿方式；

8. 处理结果；

9. 客户是否满意；

10. 复盘改进措施。

投诉应按照以下时效处理：

第十二章 数据安全与隐私保护

12.1 数据分类

门店经营数据应进行分类管理。

12.2 客户信息保护

门店应做到：

1. 不得将客户手机号、消费记录、会员余额截图发到无关群聊；

2. 不得将客户名单导出给第三方；

3. 不得把客户资源变成员工个人资源；

4. 不得因营销需要频繁骚扰客户；

5. 客户要求停止营销时，应及时设置免打扰；

6. 员工离职时必须完成客户资料和工作账号交接；

7. 发现客户信息泄露，应立即上报店长和总部。

12.3 数据导出管理

以下数据导出必须经过审批：

1. 客户名单；

2. 会员余额明细；

3. 营业流水；

4. 技师业绩；

5. 员工工资提成；

6. 储值卡余额；

7. 供应商采购价；

8. 多店经营报表。

导出数据应限定用途、限定范围、限定时间，并由责任人保管。

12.4 系统安全管理

1. 收银电脑不得随意安装无关软件；

2. 门店公共网络应与收银系统网络尽量隔离；

3. 重要账号不得保存在浏览器或公开文档中；

4. 离岗时应锁屏或退出系统；

5. 门店设备损坏、丢失或被盗，应立即上报；

6. 系统异常、数据异常、账号被盗，应第一时间联系信息化管理员。

第十三章 经营数据分析与报表管理

13.1 每日必看报表

店长每日应查看以下数据：

1. 当日营业额；

2. 到店客流；

3. 新客数量；

4. 老客数量；

5. 客单价；

6. 会员充值金额；

7. 项目销售排行；

8. 技师业绩排行；

9. 支付方式汇总；

10. 退款、免单、改价、投诉等异常。

13.2 每周经营复盘

每周至少召开一次经营复盘会，重点分析：

1. 本周营业额与目标差距；

2. 客流变化原因；

3. 新客转会员情况；

4. 老客复购情况；

5. 技师产能利用率；

6. 高销项目与低销项目；

7. 营销活动效果；

8. 投诉和差评原因；

9. 库存消耗与损耗；

10. 下周改进动作。

13.3 每月经营分析

每月应形成经营分析报告，包括：

1. 月营业额；

2. 月客流；

3. 月客单价；

4. 会员新增数；

5. 会员充值金额；

6. 会员消耗金额；

7. 储值余额变化；

8. 项目结构；

9. 技师人效；

10. 房间利用率；

11. 库存周转；

12. 营销投入产出；

13. 投诉率；

14. 复购率；

15. 下月目标和策略。

13.4 核心指标定义

第十四章 异常业务处理规范

14.1 异常订单类型

以下订单应纳入异常订单管理：

1. 撤单；

2. 退款；

3. 免单；

4. 改价；

5. 大额折扣；

6. 赠送项目；

7. 客户投诉订单；

8. 技师换单；

9. 收款不一致订单；

10. 补录订单；

11. 跨日结算订单；

12. 挂账订单。

14.2 异常处理要求

每笔异常订单必须记录：

1. 异常类型；

2. 订单编号；

3. 发生时间；

4. 责任岗位；

5. 异常原因；

6. 处理方式；

7. 审批人；

8. 是否造成损失；

9. 是否需要追责；

10. 后续预防措施。

14.3 私单与飞单防控

门店应重点防控以下行为：

1. 技师私下约客；

2. 员工引导客户个人转账；

3. 服务未开单；

4. 收款未入系统；

5. 团购券核销后不入账；

6. 会员充值收款不入系统；

7. 私自赠送项目换取客户好处；

8. 离职员工带走客户资源。

防控措施包括：

1. 所有收款码统一使用门店主体收款码；

2. 前厅、收银、技师三方核对订单；

3. 每日抽查房间服务与系统订单是否一致；

4. 定期核对技师客户点钟异常情况；

5. 对异常低价、异常退款、异常免单进行审计；

6. 员工离职立即关闭系统账号。

第十五章 多门店与总部管理

15.1 多店统一标准

连锁门店应做到：

1. 项目名称统一；

2. 会员规则统一；

3. 数据口径统一；

4. 收银流程统一；

5. 权限设置统一；

6. 报表模板统一；

7. 异常审批统一；

8. 营销活动统一管理。

如门店因区域差异需要不同价格或活动，应由总部审批后在系统中配置，不得门店私自更改。

15.2 总部数据看板

总部应建立多店经营看板，重点关注：

1. 门店营业排行；

2. 门店客流排行；

3. 门店客单价排行；

4. 会员充值排行；

5. 技师人效排行；

6. 投诉率排行；

7. 复购率排行；

8. 活动效果对比；

9. 库存成本对比；

10. 异常操作排行。

15.3 巡店与稽核

总部应定期开展数字化巡店检查。检查内容包括：

1. 是否存在系统外订单；

2. 是否按规定日结；

3. 退款、免单、改价是否合规；

4. 技师排钟是否公平；

5. 会员充值是否准确；

6. 库存是否账实相符；

7. 客户资料是否完整；

8. 数据权限是否合理；

9. 是否存在飞单、私单风险；

10. 报表是否按时提交。

第十六章 培训与执行落地

16.1 新员工培训

新员工入职后，应完成以下数字化培训：

1. 系统登录与账号安全；

2. 岗位操作流程；

3. 客户资料录入；

4. 开单、排钟、结算规则；

5. 会员规则；

6. 服务评价与投诉处理；

7. 数据保密要求；

8. 异常操作红线。

培训完成后，应进行实操考核，考核合格后方可独立上岗。

16.2 老员工复训

门店应每月至少组织一次系统操作复训或经营数据复盘培训，重点解决：

1. 操作不规范；

2. 数据录入不完整；

3. 报表看不懂；

4. 营销不会用；

5. 会员不会维护；

6. 库存不准确；

7. 异常处理不及时。

16.3 执行奖惩

门店可将数字化执行情况纳入员工考核。

第十七章 门店数字化落地检查清单

17.1 开业前检查

17.2 每日检查

17.3 每周检查

17.4 每月检查

第十八章 常用表单模板

18.1 异常订单登记表

18.2 客户投诉处理表

18.3 会员回访记录表

18.4 库存盘点差异表

18.5 技师业绩复核表

第十九章 管理红线

以下行为属于门店数字化管理红线，一经发现应严肃处理：

1. 不经系统开单直接安排服务；

2. 私自收取客户费用；

3. 引导客户向个人账户付款；

4. 私自修改订单价格；

5. 虚假退款、虚假免单、虚假赠送；

6. 删除或篡改订单数据；

7. 盗用他人账号操作；

8. 泄露客户手机号、消费记录、会员余额；

9. 离职后继续使用门店客户资源；

10. 私自导出经营数据；

11. 伪造库存盘点数据；

12. 隐瞒重大投诉或安全事故。

第二十章 附则

20.1 制度解释

本规范由门店管理部、运营部、财务部和信息化负责人共同解释。执行过程中如遇特殊情况，由店长提交申请，经总部审批后处理。

20.2 制度修订

本规范应根据门店经营情况、系统功能升级、连锁发展阶段和相关管理要求进行定期修订。建议每6个月复盘一次，每年至少正式修订一次。

20.3 生效要求

本规范自发布之日起执行。所有门店管理人员、收银员、前厅人员、技师、仓管和相关员工均应学习并签字确认。

员工确认签署页

本人已阅读并理解《足浴养生门店数字化管理规范》，承诺在日常工作中严格执行相关流程和要求，保护客户信息，维护门店数据真实、准确、完整。

店长执行承诺

本人作为门店负责人，承诺对本店数字化管理制度执行、经营数据真实性、收银账款安全、客户信息保护、员工系统操作规范负管理责任。

门店名称：____________________
店长签字：____________________
日期：________年____月____日